疫情一度改变了市民的就医习惯，线上家庭医生服务“迎着风口起舞”。

　　作为一项从互联网医疗衍生出来的线上就医新业务，线上家庭医生服务除了提供复诊和开药外，其更集中对用户的个性化问题聚焦。诸如基础的健康建议、体检报告解读、紧急问题响应以及就医指引等，均为线上家庭医生的服务覆盖范围。

　　随着疫情防控政策不断调整，市民对于线上家庭医生服务有何较为确切的需求？同时，他们对于这项服务又有哪些新的期待？对此，南都湾财社发起并撰写了《后疫情时代家庭医生趋势洞察报告》白皮书，通过问卷调研、访谈以及现有产品分析等方式，对后疫情时代下，市民需要的线上家庭医生服务进行分析探讨。

　　从本次白皮书调研中，南都湾财社记者注意到，目前用户对线上家庭医生服务已不再满足于单纯的“复诊”“开药”等，他们对该服务提出更多具备个性化的要求，诸如线下陪诊、保险报销、医生专业度提高以及更精准的就医指引等，这一系列的新需求，为未来线上家庭医生服务提供了优化的方向。

　　用户想从线上家庭医生得到什么？

　　新用户关注健康服务内容，老用户注重开药和转诊

　　据南都湾财社记者了解，自新冠疫情发生后，开通和接受线上家庭医生服务的用户呈现“井喷”状态。那么对于刚接触这类服务的用户来说，他们最需要线上家庭医生提供哪些服务？而那些使用该服务一段时间的用户，他们又希望线上家庭医生从哪些方面进行优化？

　　针对相关情况，南都湾财社记者发起了为期一周(2022年10月22日开始)的网络问卷调查，并收回有效问卷4026份(已脱敏)，其中，南都湾财社记者针对不同类型的用户，设置相对应的问题进行统计。

　　对于未使用过或准备使用线上家庭医生的用户(下称新用户)来说，虽然最近三年疫情防控措施影响了就医频率，但这并不是他们选择线上家庭医生的最重要因素。根据统计结果，有40.05%的受调研新用户认为，“线下医院就医排队难”是他们选择线上家庭医生服务的最主要原因；而“去医院需要提前做核酸”这一项，仅有15.38%的新用户认为是选择线上家庭医生服务的前提。

　　实际上，上述提到服务都属于家庭医生能提供的基础性服务，基于线上服务“专属性”这一大特点，新用户对于线上家庭医生服务有哪些个性化需求？调查结果显示，这批新用户最希望获得“1对1专属解答(包括文字及视频)”服务，位居首位，其次是“突发问题快速响应(1分钟以内)”，位居第二；而“看病时，能获得对应病情的医生进行接诊”位列第三。

　　而对于正在使用线上家庭医生服务的用户(下称老用户)，南都湾财社记者通过调研注意到，该服务更多是作为线下医院复诊和开药的替代和补充。老用户而言，他们对医生开药的专业程度又是怎么看？

　　通过调研数据，老用户对于开药后相关服务的看法，有75.90%的受访者希望“线上购药后，药品能快速配送”。当然，有64.71%的老用户，还是希望“可凭线上处方线下自行购药”，这或许能有更多的选择权；与此同时，63.36%的老用户希望线上开药“能接入医保进行报销”。

　　据了解，部分提供线上家庭医生服务的平台，对于部分病情可能加重的用户提供转诊服务，这其中不乏“一号难求”的知名三甲医院，这也是老用户坚持使用线上家庭医生服务的最大“动力”。

　　对于老用户来说，公立三甲医院自然是他们转诊的首选，同样也是他们的“刚需”。71.38%的老用户选择了“公立三甲医院”作为首选转诊就医点；其次有18.17%的受访者表示希望转诊到“社会资本医院”；而希望“海外就医”的仅占3.91%；还有6.54%表示视情况而定。

　　从数据来看，新、老用户对线上家庭医生服务需求度高，且多为该服务中的基本套餐，那么，市民对线上家庭医生的真实体会如何？并且需要怎样的进一步服务定制？这仍需要进一步了解。对此，南都湾财社记者对12名已使用线下家庭医生服务的用户进行定向深度访谈，年龄跨度为22岁到60岁之间；职业涵盖了写字楼“白领”、公司销售人员、一线基层公务员以及退休人员等。

　　经过系列深入访谈后，南都湾财社记者了解到，目前使用线上家庭医生服务的用户，对产品提供的个性化服务基本满意：例如在慢性疾病管理方面，线上家庭医生能定期对用户相关病情进行回访，并适时提供方案调整；又如对婴幼儿喂养方面，线上家庭医生能随时提供专业建议，并快速响应用户相关问题；再如通过部分增值服务，线上家庭医生服务团队可提供转诊以及陪诊等服务。

　　不过，南都湾财社记者也留意到，虽然每名用户对线上家庭医生服务的可改进部分各不相同，例如有用户希望专业团队介入，有用户对医生资质提出要求等；但他们共同提到，线上家庭医生服务的价格不希望定价太高，同时建议有医保或商业医疗保险来介入报销。

　　线上家庭医生服务现状如何？

　　第三方线上医疗平台重点布局，服务覆盖范围广

　　据了解，用户之所以选择线上家庭医生服务，主要原因之一是该服务能解决相关痛点需求，尤其是疫情影响导致的就医频率降低，线上家庭医生服务就是一项较好的替代品。

　　目前线上家庭医生服务主要由第三方互联网医疗平台提供。

　　对此，南都湾财社记者透过阿里健康、平安健康、京东健康、春雨医生、好大夫在线、妙手医生及微医，这七个现有主流的互联网医疗APP进行调研后了解到，平安健康、京东健康是有专业的线上家庭医生服务产品，对所有服务进行“打包捆绑”给用户选择；好大夫在线则是将家庭医生服务打包进其会员服务中；春雨医生和微医将线上家庭医生的服务按照科室进行“拆解”，即将医生进行不同分类提供用户选择购买；另外，阿里健康和妙手医生，则是没有提供家庭医生服务。据南都湾财社记者了解，不论是将业务拆解还是整体打包，线上家庭医生能提供比较全面的健康类服务，同时其健康服务的覆盖范围大，绝大部分用户的基本健康需求都能得到满足。

　　平安健康线上家庭医生服务入口。

　　以平安健康提供的线上家庭医生服务为例，该服务是构成平安健康业务板块的核心一环，在线上家庭医生服务中，平安健康向用户提供的权益涵盖三大类，“线上随时问医生”、“就医帮推荐”及“健康档案定期回访”，覆盖范围涵盖了“诊前——诊中——诊后”全流程。南都湾财社记者注意到，在平安健康的线上家庭医生服务内，用户可以获得健康建档、图文及音视频问诊、用药指导及(平台内)免费转诊等基础服务，同时还可以购买如挂号预约协助、陪诊等增值功能。

　　在构建家庭医生服务上，平安健康让家庭医生成为用户的“医生+导航员+客户经理”，提供咨询、诊断、诊疗、服务的全医疗健康管理思路，解决“看病难”“看病贵”两大痛点，让用户“省时”“省钱”“省心”。

　　业界看来，作为一项依托于互联网医疗诞生的产品，线上家庭医生服务在诞生时就具备良好的基础。

　　据了解，目前公立医疗机构(包括社区医院)对该服务涉足较少，即使有相对应服务，仅仅是依托微信等社交APP进行，线上服务更多是健康咨询和轻问诊为主，即使有线下上门，其提供的服务也相对有限。

　　相比公立医疗机构，第三方平台提供的线上家庭医生服务具有广泛性，其突破了以社区为单位的固有限制，将服务的适配范围瞄准各种有不同需求的用户，并且通过平台自身的医疗资源打包整合，进而吸纳更多用户的参与。在线上家庭医生的“医——药——患者”的闭环体系下，用户的复诊、转诊等需求得到最大限度地解决。

　　线上家庭医生未来路在何方？

　　“医生角色转变”“智能硬件”“商保等报销接入”或助力服务升级

　　业内人士认为，线上家庭医生服务的兴起与疫情发生息息相关，即使用户已培养使用线上家庭医生服务的习惯，但随着疫情防控政策的优化调整，线下就医最终会回归常态化后，线上家庭医生服务很可能会迎来一波用户流失，因此该服务需要增加多项不可替代的功能，才能将用户留存。

　　其中，家庭医生角色转变、智能硬件应用以及商业保险报销接入，或成为未来线上家庭医生升级的方向。

　　就家庭医生角色转变这方面，主要是线上家庭医生从“健康守门人”的角色进一步演变为“健康方案制订者”的角色，尤其未来在用户专属性、庞大数据量和技术手段等辅助下，为用户提供精准化的健康方案制订，同时为用户无缝协调和对接更高级的医疗资源，为用户节省大量时间、金钱等成本。

　　在智能硬件应用上，线上家庭医生服务平台应更多涉足相关健康硬件的开发，将诸如血糖仪、血压计及体重计等硬件，通过物联网的方式与线上家庭医生服务进行绑定，让医生能及时了解用户相关健康数据的变化，从而调整方案。

　　而在商业保险报销接入方面，目前线上家庭医生服务基本不涵盖入医保报销范围，对于商业保险而言，线上家庭医生服务可以作为长期回馈客户的增值服务提高黏性；而线上家庭医生也可通过商保扩大用户群体，形成“双赢”。另外有行业人士建议，目前有开展线上家庭医生服务的保险公司，或可围绕“商保+线上家庭医生”先行试水。

来源：网络

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