疫情一度改变了市民的就医习惯,线上家庭医生服务“迎着风口起舞”。
作为一项从互联网医疗衍生出来的线上就医新业务,线上家庭医生服务除了提供复诊和开药外,其更集中对用户的个性化问题聚焦。诸如基础的健康建议、体检报告解读、紧急问题响应以及就医指引等,均为线上家庭医生的服务覆盖范围。
随着疫情防控政策不断调整,市民对于线上家庭医生服务有何较为确切的需求?同时,他们对于这项服务又有哪些新的期待?对此,南都湾财社发起并撰写了《后疫情时代家庭医生趋势洞察报告》白皮书,通过问卷调研、访谈以及现有产品分析等方式,对后疫情时代下,市民需要的线上家庭医生服务进行分析探讨。
从本次白皮书调研中,南都湾财社记者注意到,目前用户对线上家庭医生服务已不再满足于单纯的“复诊”“开药”等,他们对该服务提出更多具备个性化的要求,诸如线下陪诊、保险报销、医生专业度提高以及更精准的就医指引等,这一系列的新需求,为未来线上家庭医生服务提供了优化的方向。
用户想从线上家庭医生得到什么?
新用户关注健康服务内容,老用户注重开药和转诊
据南都湾财社记者了解,自新冠疫情发生后,开通和接受线上家庭医生服务的用户呈现“井喷”状态。那么对于刚接触这类服务的用户来说,他们最需要线上家庭医生提供哪些服务?而那些使用该服务一段时间的用户,他们又希望线上家庭医生从哪些方面进行优化?
针对相关情况,南都湾财社记者发起了为期一周(2022年10月22日开始)的网络问卷调查,并收回有效问卷4026份(已脱敏),其中,南都湾财社记者针对不同类型的用户,设置相对应的问题进行统计。
对于未使用过或准备使用线上家庭医生的用户(下称新用户)来说,虽然最近三年疫情防控措施影响了就医频率,但这并不是他们选择线上家庭医生的最重要因素。根据统计结果,有40.05%的受调研新用户认为,“线下医院就医排队难”是他们选择线上家庭医生服务的最主要原因;而“去医院需要提前做核酸”这一项,仅有15.38%的新用户认为是选择线上家庭医生服务的前提。
实际上,上述提到服务都属于家庭医生能提供的基础性服务,基于线上服务“专属性”这一大特点,新用户对于线上家庭医生服务有哪些个性化需求?调查结果显示,这批新用户最希望获得“1对1专属解答(包括文字及视频)”服务,位居首位,其次是“突发问题快速响应(1分钟以内)”,位居第二;而“看病时,能获得对应病情的医生进行接诊”位列第三。
而对于正在使用线上家庭医生服务的用户(下称老用户),南都湾财社记者通过调研注意到,该服务更多是作为线下医院复诊和开药的替代和补充。老用户而言,他们对医生开药的专业程度又是怎么看?
通过调研数据,老用户对于开药后相关服务的看法,有75.90%的受访者希望“线上购药后,药品能快速配送”。当然,有64.71%的老用户,还是希望“可凭线上处方线下自行购药”,这或许能有更多的选择权;与此同时,63.36%的老用户希望线上开药“能接入医保进行报销”。
据了解,部分提供线上家庭医生服务的平台,对于部分病情可能加重的用户提供转诊服务,这其中不乏“一号难求”的知名三甲医院,这也是老用户坚持使用线上家庭医生服务的最大“动力”。
对于老用户来说,公立三甲医院自然是他们转诊的首选,同样也是他们的“刚需”。71.38%的老用户选择了“公立三甲医院”作为首选转诊就医点;其次有18.17%的受访者表示希望转诊到“社会资本医院”;而希望“海外就医”的仅占3.91%;还有6.54%表示视情况而定。
从数据来看,新、老用户对线上家庭医生服务需求度高,且多为该服务中的基本套餐,那么,市民对线上家庭医生的真实体会如何?并且需要怎样的进一步服务定制?这仍需要进一步了解。对此,南都湾财社记者对12名已使用线下家庭医生服务的用户进行定向深度访谈,年龄跨度为22岁到60岁之间;职业涵盖了写字楼“白领”、公司销售人员、一线基层公务员以及退休人员等。
经过系列深入访谈后,南都湾财社记者了解到,目前使用线上家庭医生服务的用户,对产品提供的个性化服务基本满意:例如在慢性疾病管理方面,线上家庭医生能定期对用户相关病情进行回访,并适时提供方案调整;又如对婴幼儿喂养方面,线上家庭医生能随时提供专业建议,并快速响应用户相关问题;再如通过部分增值服务,线上家庭医生服务团队可提供转诊以及陪诊等服务。
不过,南都湾财社记者也留意到,虽然每名用户对线上家庭医生服务的可改进部分各不相同,例如有用户希望专业团队介入,有用户对医生资质提出要求等;但他们共同提到,线上家庭医生服务的价格不希望定价太高,同时建议有医保或商业医疗保险来介入报销。
线上家庭医生服务现状如何?
第三方线上医疗平台重点布局,服务覆盖范围广
据了解,用户之所以选择线上家庭医生服务,主要原因之一是该服务能解决相关痛点需求,尤其是疫情影响导致的就医频率降低,线上家庭医生服务就是一项较好的替代品。
目前线上家庭医生服务主要由第三方互联网医疗平台提供。
对此,南都湾财社记者透过阿里健康、平安健康、京东健康、春雨医生、好大夫在线、妙手医生及微医,这七个现有主流的互联网医疗APP进行调研后了解到,平安健康、京东健康是有专业的线上家庭医生服务产品,对所有服务进行“打包捆绑”给用户选择;好大夫在线则是将家庭医生服务打包进其会员服务中;春雨医生和微医将线上家庭医生的服务按照科室进行“拆解”,即将医生进行不同分类提供用户选择购买;另外,阿里健康和妙手医生,则是没有提供家庭医生服务。据南都湾财社记者了解,不论是将业务拆解还是整体打包,线上家庭医生能提供比较全面的健康类服务,同时其健康服务的覆盖范围大,绝大部分用户的基本健康需求都能得到满足。
平安健康线上家庭医生服务入口。
以平安健康提供的线上家庭医生服务为例,该服务是构成平安健康业务板块的核心一环,在线上家庭医生服务中,平安健康向用户提供的权益涵盖三大类,“线上随时问医生”、“就医帮推荐”及“健康档案定期回访”,覆盖范围涵盖了“诊前——诊中——诊后”全流程。南都湾财社记者注意到,在平安健康的线上家庭医生服务内,用户可以获得健康建档、图文及音视频问诊、用药指导及(平台内)免费转诊等基础服务,同时还可以购买如挂号预约协助、陪诊等增值功能。
在构建家庭医生服务上,平安健康让家庭医生成为用户的“医生+导航员+客户经理”,提供咨询、诊断、诊疗、服务的全医疗健康管理思路,解决“看病难”“看病贵”两大痛点,让用户“省时”“省钱”“省心”。
业界看来,作为一项依托于互联网医疗诞生的产品,线上家庭医生服务在诞生时就具备良好的基础。
据了解,目前公立医疗机构(包括社区医院)对该服务涉足较少,即使有相对应服务,仅仅是依托微信等社交APP进行,线上服务更多是健康咨询和轻问诊为主,即使有线下上门,其提供的服务也相对有限。
相比公立医疗机构,第三方平台提供的线上家庭医生服务具有广泛性,其突破了以社区为单位的固有限制,将服务的适配范围瞄准各种有不同需求的用户,并且通过平台自身的医疗资源打包整合,进而吸纳更多用户的参与。在线上家庭医生的“医——药——患者”的闭环体系下,用户的复诊、转诊等需求得到最大限度地解决。
线上家庭医生未来路在何方?
“医生角色转变”“智能硬件”“商保等报销接入”或助力服务升级
业内人士认为,线上家庭医生服务的兴起与疫情发生息息相关,即使用户已培养使用线上家庭医生服务的习惯,但随着疫情防控政策的优化调整,线下就医最终会回归常态化后,线上家庭医生服务很可能会迎来一波用户流失,因此该服务需要增加多项不可替代的功能,才能将用户留存。
其中,家庭医生角色转变、智能硬件应用以及商业保险报销接入,或成为未来线上家庭医生升级的方向。
就家庭医生角色转变这方面,主要是线上家庭医生从“健康守门人”的角色进一步演变为“健康方案制订者”的角色,尤其未来在用户专属性、庞大数据量和技术手段等辅助下,为用户提供精准化的健康方案制订,同时为用户无缝协调和对接更高级的医疗资源,为用户节省大量时间、金钱等成本。
在智能硬件应用上,线上家庭医生服务平台应更多涉足相关健康硬件的开发,将诸如血糖仪、血压计及体重计等硬件,通过物联网的方式与线上家庭医生服务进行绑定,让医生能及时了解用户相关健康数据的变化,从而调整方案。
而在商业保险报销接入方面,目前线上家庭医生服务基本不涵盖入医保报销范围,对于商业保险而言,线上家庭医生服务可以作为长期回馈客户的增值服务提高黏性;而线上家庭医生也可通过商保扩大用户群体,形成“双赢”。另外有行业人士建议,目前有开展线上家庭医生服务的保险公司,或可围绕“商保+线上家庭医生”先行试水。
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